Existuje firma F, která prodává produkt P. Ten produkt je poruchový — zhruba dvě třetiny kusů vykazují tutéž poruchu. Porucha není naprosto fatální, je pouze nepříjemná. Firma o této vadě ví a řeší to tak, že do sedmi dnů zákazníkům produkt vymění, kus za kus. Ovšem má to háček...

Existuje zákazník, který koupil produkt P nikoli přímo od firmy F, ale od Autorizovaného Prodejce (AP). Autorizovaný prodejce ovšem nebyl dnešní a nejprve si produkt P vyzkoušel sám. Zjistil, že konkrétní kus vykazuje tu dotyčnou vadu a hodlal daný kus reklamovat. Od firmy F se dozvěděl, že nárok na okamžitou výměnu v sedmidenní lhůtě má pouze koncový zákazník, že pro ostatní je určen standardní postup — třicetidenní lhůta na reklamaci.

Co s tím? Inu, zákazník dostal produkt P od autorizovaného prodejce s tím, že se věc má tak a tak a že firma F koncovému zákazníku v sedmidenní lhůtě — atakdále. Zákazník zapojil, zjistil že výrobek je vadný, šel tedy do autorizovaného servisu S firmy F a dožadoval se výměny. Navíc dodal, že on, zákazník, je u firmy F veden jako zákazník kategorie A, tedy té nejvyšší. Autorizovaný servisman dotyčného vyfuckoval s tím, že sedmidenní lhůta platí pouze pro produkty zakoupené přímo od firmy F a i s kategorií A ho poslal k Autorizovanému Prodejci.

Jenže zákazník řval jak tur, že tohle tedy ne a vymohl si přes svého známého a jeho kamaráda a jejich nějaké známé u firmy F okamžitou výměnu produktu P za jiný kus. Byl mu tedy vyměněn a dotyčný byl upozorněn na to, že produkt P bude aktivován do několika hodin.

Pak byl víkend a po víkendu pondělní ráno, kdy produkt P stále nefungoval. Zákazník už ani neřval, jen mu šla pára z nosu a dožadoval se nějakého řešení. Autorizovaný prodejce tedy volal firmě F, tam mu sdělili, že je vše v pořádku a že tedy chyba bude jinde. Když AP protestoval, že chyba musí být u nich, dostal (omylem, jak se později ukázalo) tajné číslo na nějakého firemního čaroděje. AP tedy zavolal čaroději, vyslechl si, že to číslo, na které volá, rozhodně neměl dostat, jak to že ho dostal a kdo mu ho dal, ale pak stačilo pouze říct čaroději číslo, co bylo napsané na produktu P, čaroděj ho kamsi zapsal a — voila funguje to!


A kde je nějaké morální ponaučení? Inu, není. Kromě toho, že firma F kašle na své Autorizované Prodejce a nepřímo tak nutí zákazníky, aby kupovali přímo od ní — ale, ruku na srdce, proč by to nedělali, když mohou a jsou jediní, kdo produkt P nabízí?


No a ještě ten slíbený soukromý detail: Já byl ten, kdo byl v roli prodejce, byl seřváván zákazníkem a seřvával zaměstnance firmy F. Třikrát jsem byl u zákazníka Z, dvakrát u firmy F a když jsem se vrátil (podruhé) od firmy F, tak jsem objevil ony komentáře... Tak už chápete?

PS: Pokud nepřijdete na to, kdo je firma F a co je produkt P, tak ... tak to vlastně ani nevadí. Tento příběh má určitě víc možných řešení.